“Ik maak hier een nieuwe, frisse start”
Een moderne keuken, een strakke vloer, gesausde muren, sfeervol behang: de nieuwe woning van meneer Havertong ziet er spic en span uit. “Ik voel me hier vanaf het eerste moment thuis. De woning voldoet aan al mijn wensen en ik woon in mijn vertrouwde buurt. “
Meneer Havertong woont sinds december 2023 aan de Rubroekstraat in Crooswijk. Daarvoor woonde hij twaalf jaar lang aan de Pijperstraat, ook in Crooswijk. De woningen in deze straat worden gesloopt. Ze maken plaats voor nieuwe huurwoningen van Havensteder. Meneer Havertong moest dus, net als alle andere bewoners in zijn straat, verhuizen. “Voor mij was dit goed nieuws”, vertelt hij. “De woningen waren in slechte staat, slecht geïsoleerd en erg gehorig.”
Thuis voelen
Thuis voelen gaat verder dan een dak boven je hoofd hebben. Het gaat bijvoorbeeld ook om de buurt waar je woont en je begrepen en gewaardeerd voelen. Als Havensteder willen wij thuisgeven, qua woning, woonomgeving en dienstverlening. We willen ons verder verdiepen in de behoeften van bewoners, zodat we de goede dingen doen op een manier die aansluit bij de bewoner. Veel huurders hebben niet de luxe dat ze kunnen kiezen bij welke woningcorporatie zij hun woning huren. Wij streven ernaar dat huurders vol vertrouwen voor Havensteder zouden kiezen als ze die keuze wél zouden hebben. In het Havenstederplan, ons organisatieplan, staat wat wij willen bereiken als het gaat om het thuisgevoel van bewoners. In dit jaarverslag leggen we hierop verantwoording af. We benoemen waar we trots op zijn en reflecteren op wat beter kan. Het jaar 2023 stond vooral in het teken van het verbeteren van onze dienstverlening.
Primaire processen
Sinds 2022 richten we onze primaire processen end-to-end in. Digitalisering en persoonlijke aandacht staan hierin centraal. We streven hiermee naar een hogere klantwaardering, vooral bij reparatieonderhoud, en naar een lagere workload. Ook zien we verbeterkansen. We gebruiken digitalisering als instrument voor de verbetering van het verhuurmutatieproces en reparatieonderhoud. In plaats van te streven naar een einddoel en einddatum, leerden we dat verbeteren een continu proces is.
In 2023 realiseerden we een transitie van ons mutatieonderhoud. Dit was een groot project waarin we de taken en verantwoordelijkheden vanuit de directie Wonen verplaatsten naar de directie Onderhoud en Ontwikkeling (O&O).
Ook startten we in 2023 met de verbeteringen rondom het verhuurmutatieproces en reparatieonderhoud. Dit deden we met de Obeya room als instrument hiervoor. In deze ruimte brachten we het verhuurmutatieproces en reparatieonderhoud van klant tot klant in kaart. We keken welke verbeterpunten er waren en voerden die door. Ook benoemden we de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s). Vervolgens prioriteerden we de verbeteringen.
Als onderdeel van de procesverbetering voor reparatieonderhoud pasten we in 2023 track & trace toe. Klanten krijgen automatisch bericht over het moment waarop onze onderhoudsmonteurs de reparatie komen uitvoeren. In 2024 breiden we track & trace uit naar de wijkaannemers.
Betaalbaar wonen
Passend toewijzen
Van de huurtoeslaggerechtigden die bij ons een woning accepteren, moeten we minimaal 95% huisvesten in woningen met een huurprijs onder de aftoppingsgrens (€ 808,06). In 2023 wezen wij 99% passend toe aan huurtoeslaggerechtigden.
Warm incasseren
Kan een bewoner de huur niet betalen, dan zoeken we direct contact en proberen we te achterhalen waarom de huur niet betaald is. Ook proberen we tot een passende betalingsregeling te komen. Het mes snijdt bij deze werkwijze aan twee kanten. De klant wordt eerder geholpen bij het aanpakken van schuldproblemen, waardoor grotere problemen worden voorkomen. En wij vergroten de kans dat de huur alsnog betaald wordt. In 2023 incasseerden we 99,39% van de huren voor onze woningen.
Ook bij grote betalingsachterstanden helpen we bewoners grip op hun financiële situatie te krijgen. Alleen in het uiterste geval, bijvoorbeeld bij huurfraude of illegale praktijken, moeten we huurders uit hun woning zetten. In 2023 streefden we naar 0 huisuitzettingen. Daarvan voerden we er 7 uit.
In 2023 behaalden we het Keurmerk GBO. Dit keurmerk geeft aan dat wij een Geldzorgenbewuste Organisatie zijn, die zowel klanten als medewerkers in een zo vroeg mogelijk stadium helpt bij geldzorgen.
Huuraanpassing
Elk jaar bepaalt de overheid de maximale huurverhoging. In 2023 voerden wij een huurverhoging door van 2,6%. Dit is de CAO ontwikkeling min een half procent. Dit hebben wij zo afgesproken in de Nationale Prestatieafspraken.
Huurders met een laag inkomen (120% van sociaal minimum) kregen een eenmalige huurverlaging naar € 575,03 (onder voorbehoud van wettelijke mogelijkheid). Dit betrof in 2023 een grote groep van 12.216 huurders. Hiervan verlaagden we 11.915 huren naar aanleiding van de uitvraag van de belastingdienst. De overige 301 huurders hadden zichzelf bij ons gemeld, waarna we de huur verlaagden.
We passen een inkomensafhankelijke huurverhoging toe voor de hoge middeninkomens en hoge inkomens. De inkomensafhankelijk huurverhoging voeren we niet maximaal door en alleen bij woningen met een huur tot de liberalisatiegrens (€ 808,06 per maand).
Bij vrijesectorwoningen passen we een huurverhoging toe van 4,1% (CAO-loonontwikkeling + 1%).
Energiearmoede
Bij het incasseren bleken de hoge servicekosten bij blokverwarming een groot en veelvoorkomend probleem. Deze kosten waren een stuk hoger dan de betaalde voorschotten, waardoor een aantal bewoners bij de eindafrekening veel moest bijbetalen. Een speciaal team van Havensteder belde deze mensen op voordat ze de eindafrekening kregen. De mensen van het belteam informeerden de bewoners over de hoge kosten en gaven aan dat we samen op zoek gingen naar een oplossing.
In 2023 sloten de voorschotten beter aan op de werkelijke energiekosten. Toch bleven de stijgende energiekosten een aandachtspunt. Daar moesten we iets mee. Naast woningen verduurzamen, wat tot een lager energieverbruik leidt, namen we ook initiatieven om bewoners op korte termijn te helpen:
- We informeerden bewoners over energiebesparende maatregelen en financiële regelingen.
- We ondernamen sociale initiatieven, zoals de warme huiskamer in de wijk. Een mooi voorbeeld hiervan is de huiskamer in Crooswijk. Een vrijwilliger beheert deze sloopwoning en organiseert daar allerlei activiteiten.
- Op ons verzoek ging de gemeente langs de deuren met een bespaarteam. Zij voerden kleine werkzaamheden uit om woningen energiezuiniger te maken.
- Dit deden we extra, bovenop de reguliere projecten.
Huurbeleid en woonruimteverdeling
Streefhuren
Bij mutatie (als de woning een nieuwe huurder krijgt) hanteren we een basis streefhuurpercentage van 85% van de maximale huur. Waarbij de woningen in de passende huurklasse worden verhuurd. Aan iedere woning is een gewenste huurklasse gekoppeld (bijvoorbeeld tussen de tweede aftoppingsgrens (€ 693,60 ) en de liberalisatiegrens (€ 808,06). We zorgen dat de streefhuur ook in die huurklasse valt. Soms betekent dit dat we een iets hoger of iets lager percentage hanteren dan die 85% om de woning in de gewenste huurklasse te verhuren.
Primaire en secundaire doelgroepen
Onze primaire doelgroep bestaat uit mensen met een laag inkomen en/of een kwetsbare positie op de woningmarkt. Daarnaast bieden wij ook woningen aan de middeninkomens aan. Dat zijn eenpersoonshuishoudens met een inkomen boven € 44.036 en meerpersoonshuishoudens met een inkomen boven € 48.626. In onze vrijesectorwoningen (huurprijs boven € 1.075,01) huisvesten we vooral mensen met een inkomen boven de € 66.054.
Woonruimtebemiddeling
We maken binnen de regio Rotterdam gebruik van één woonruimtebemiddelingssysteem: Woonnet Rijnmond. Hiermee bieden we woningzoekenden meer keuze, regie en transparantie om tot een rechtvaardige en optimale match te komen. Bij het adverteren op de website van Woonnet Rijnmond zetten we verschillende aanbodmodellen in. We bewaken dat er ongeveer een gelijkmatige verdeling over de modellen plaatsvindt.
Staatssteunregeling en middeninkomens
De overheid bepaalt dat wij minimaal 85% van onze sociale huurwoningen verhuren aan mensen met een laag inkomen. Wij verhuurden 99% aan deze doelgroep. Het aantal verhuringen aan de middeninkomens bedroeg 1% van de maximaal 7,5%, waarvan we slechts 0,2% verhuurden aan huishoudens met een inkomen boven de grens van de Wet op de huurtoeslag, met een indicatie vanwege een psychische of lichamelijke beperking of met een herhuisvestingsurgentie. Het maximaal toegestane aandeel is 7,5%.
Verhuringen naar leeftijd
Verhuringen naar aanbodmodel
Dienstverlening
Klachten en geschillen
In 2023 is de dalende lijn van het aantal klachten doorgezet. We registreerden 465 klachten. Daarvan zijn er al 416 succesvol afgesloten. De meeste klachten gingen over gebrek aan duidelijkheid en het gebrek aan communicatie vanuit Havensteder.
Het aantal Geschillenadviescommissie zaken is in 2023 toegenomen naar 137 stuks. Ook het aantal Huurcommissiezaken nam toe: 294 in vergelijking met 198 in 2022. Uit onze interne audits op de Geschillenadviescommissie en Huurcommissiezaken leerden we dat er op klachtenmanagement een verbeterpotentieel is. Ook het aantal klachten over (reparatie)onderhoud en de huurverhoging vielen op.